november 25, 2013

Tre, 3 Mobilabonnemang – Hur tänker ni nu?

Bakgrunden till varför jag kom i kontakt med 3

I januari i år ringde jag in till 3’s kundtjänst och sa upp ett 10 år gammalt abonnemang för en dongel jag haft. Betalningen hade gått på giro genom bankkontoret och jag hade inte reflekterat över utgiften på ca 199 kr pr månad. Jag hade dock gått igenom min privata ekonomi och insett att jag hade ett gäng subscriptions på tjänster online som jag inte använde liksom den här utgiften och tänkte att det var ju oerhört slarvigt och dumt av mig själv att betala för tjänster jag inte utnyttjade.

Samtalet går fram efter viss väntan i telefonkö. De gör ju så om man inte fipplar med inställningarna och låtsas att man vill boka nytt abonnemang. Då kommer du ju fram på en gång. Jag tänkte att jag inte pallade utan hade stått snällt i kö.

Samtalet gick också oerhört smärtfritt. Det gick till och med fort. Jag var tydlig med att jag hade betalat för tjänster jag inte utnyttjat och att jag inte var intresserad av andra tjänster från företaget. Kommer till och med ihåg att jag sa ”bort med allt” vilket jag kommer ihåg då vi skrattade åt att jag använt det uttrycket.

Med tanke på att det gick så smidigt brydde jag mig inte nämnvärt om att försöka förhandla bort de 3 månader uppsägningstid jag hade, något jag varit beslutsam om innan samtalet. Jag tänkte – skön snubbe – jag ska inte vara ett pain in the ass. Jag betalar, får skylla mig själv att jag betalat för en tjänst jag inte utnyttjat på sådär 5-6 år. Grattis 3!

Men när jag för två månader sedan märker att betalningarna fortfarande dras blir jag lite mindre rolig. Jag ringer upp en gång till. Den här gången orkar jag inte stå i kö så jag lägger på och annat tar över mitt huvudbry.

Telefonsamtalet och problemet med 3 som företag

Tills ikväll då jag återigen kom på att jag skulle ringa.

Jesper: Hejsan, jag har ringt och sagt upp mitt abonnemang tidigare men ni fortsätter att dra pengar av mig. Whats up?

Telefonisten: Hejsan – kan jag få ditt personnummer..

Jesper: Ok… xxx xxx xxx

Telefonisten: Tack så mycket! Dröj ett tag.

Jesper: Soft.

Telefonisten kommer tillbaka: Jag kan se här att du ringde in i januari och han du pratade med har skrivit att du då sa upp ditt mobilabonnemang men han har också skrivit att konversationen INTE handlade om ditt mobila bredband.

Jesper: [Tyst]

Telefonisten: Alltså. Han har skrivit så, det finns inget jag kan göra åt det utan måste lita på det jag ser här i systemet.

Jesper: Raljant Explosion som varar i 5 minuter!! … tycker du att det känns logiskt att jag ringer in och säger upp något jag inte vet existerar som inte kostar mig några pengar??? alltså att jag sa upp det som inte kostar mig pengar, men har kvar det som kostar mig pengar som jag inte använt på 6 år...så nu förväntar jag mig att ni tar bort detta OMEDELBART!

Telefonisten: Det finns inget jag kan göra just nu då de som behandlar uppsägningar har gått hem för dagen….

Vid det här laget har jag lämnat allt som heter reson och gått in i tanken. Tänker inte ens köra ramsan om att ”det är inte du det är ditt företag jag vänder mig mot”… (vilket jag körde ändå i slutet då jag fick lite dåligt samvete för killen…)

Jesper: [Saxat ur EXPLOSIONEN som följde]…. ERA METODER…. 10 ÅR SOM KUND… VAFAN…. HUR I HELVETE TÄNKER NI…. OCH NU SKA JAG RINGA OCH SITTA I DEN LÅNGA KÖN…. ALLTSÅ… JAG BARA:..

psssss….

Efter ca 5 minuter av mig raljerande kring hur dåliga mobiloperatörerna är på kundtjänst, så taggar jag ner. Tackar för samtalet och säger att jag ska ringa tillbaka imorgon. Jag instruerade telefonisten vad han skulle skriva i konktaktprotokollet och att han skulle klicka i avvikelseknappen som finns i alla välutvecklade CRM. Jag instruerade honom att specifikt få med orden TRAMS, och HELT ABSURT…

Slutsatser

Jag tänker såhär. Om jag haft en kund i 10 år och den betalat retainer utan att använda mina tjänster i 6 av de åren, då hade jag nog skämts lite när kunden ringde och krediterat i alla fall största delen av de år jag fakturerat. Men. Hos 3 är det tvärt om. Där slickar de sig om läpparna, gör en notering om att man inte pratat om det som samtalet uppenbart handlade om, och fortsätter mjölka pengar. Och så klagar folk på att SEO-branschen är smutsig… haha.. jaja.. vi hörs då!

NU har jag raljerat klart för ikväll!

  • Amen! Har ju TRE själv och har förut haft liknande strul med att säga upp avdankade abbonemang. De lyckades dock behålla mig genom att ge mig kraftigt sänkta avgifter (aka rabatter) och just nu är jag iaf nöjd.

    Det är trots välviljan de visade mig en rätt smutsig bransch…

  • Deras kundtjänst verkar verkligen inte veta vad de sysslar med i alla lägen, råkade själv ut för att de förlängde mitt abonnemang trots att jag klart och tydligt sade ”nej”. Efter att ha skrivit ett blogginlägg om det (http://marcusolsson.me/2012/03/27/vidriga-saljmetoder-fran-tre) då hörde de av sig och vad om ursäkt.

    Har du hört någonting från dem ännu?

  • Hey! Nej jag har inte fått något svar från dem än, men inte heller haft tid att ringa upp dem och säga upp abonnemanget då kön till dit är alldeles för lång…